智能营业厅解决方案

一、业务挑战

2010年元月,国家电网公司启动了中新天津生态城智能电网综合示范园区的工程建设,生态城互动营业厅贯彻“能复制、能实行、能推广” 的建设理念,充分结合生态城的定位、特点及发展条件,以智能电网电力营销业务为主要功能,突出“友好互动、透明开放、经济高效、清洁环保”的主题,改善营业厅缴费高峰时客户排队、缴费区域、缴费时间受限等状况,使用电客户办理电力营销业务及缴费更加高效、便捷。

二、方案描述

  天津中新生态城智能营业厅整体架构图如下:

  

  天津中新生态城智能营业厅整体架构图

  营业厅互动化建设提供柜台服务、自助服务以及其他各类方式(包括网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、语音和视频呼叫中心等),为用户提供多种的互动服务。营业厅互动化建设可提供智能身份识别、智能排队、智能评价、视频监控、信息发布、互动洽谈、服务指引、互动业务办理等多种优质服务手段。智能电力营业厅作为智能电网展示的重要窗口,提供智能用电新业务的体验以及智能电网建设成果的展示。

  互动化营业厅柜台终端和自助服务终端位于业务网段,通过电力专网连接营销业务应用和其他专业系统,完成相关业务。其他服务方式如互联网、手机和语音和视频呼叫通过互联网或电话网接入95598供电服务平台,营业厅互动化服务管理系统营业厅本地部分位于管理网段,采集营业厅视频以及营业厅各类设备的运行数据。营业厅互动化服务管理系统营业厅本地部分和省公司系统实现互联,将相关信息转发给省公司系统。

三、业务价值

  解决传统营业厅服务形式单一、互动水平不足、工作效率不高的难题,充分发挥营业厅在客户服务中的的窗口作:

1)构建双向互动服务平台,为用户提供互动化的服务,建设电力流、信息流、业务流双向互动的和谐供用电关系;

2)支撑智能用电新业务;

3)提高服务质量,提高营业厅工作效率,减少营业厅工作人员,降低营业厅建设和运维成本,实现营业厅精益化管理;

4)展示智能电网建设成果。

四、相关产品

   

  on3500营业厅服务管理系统

  实现对管辖范围内的营业厅业务数据、设备状态等重要信息的实时采集,能够及时、完整、准确地反应营业厅的运行情况,实现营业厅服务质量的实时监视、设备运行情况的在线监控,为营业厅开展互动服务提供技术保障,有效提升营业厅集约化、精益化和标准化管理水平。

  

  hi-1100自助业务办理终端  hi-1200自助缴费终端

  hi-1100自助业务办理终端由客户自主操作,实现用电客户新装、增容、过户、移表、迁址、销户、电价变更、用户改分时等基本业务的办理需求;hi-1200自助缴费终端集电费缴费、购电、信息查询、票据打印、充值卡售卡、交易对账、购电等功能于一体,满足客户自助查询、自助缴纳电费等需求。

  

  hi-2000排队身份识别设备

  集排队、叫号、评价等功能于一体,实现排队管理系统和评价管理系统的无缝连接。 

  

  

  hi-4200互动柜台设备

  hi-4100业务预办理填单设备

  hi-4100业务预办理填单设备是在用户办理新装、增容、变更用电等业务时,为其提供预先填写业务申请单功能的设备。hi-4200互动柜台设备是指在业务办理区柜面上,放置实现用户对业务信息输入和确认等操作的数位屏,其可与柜面内部业务办理终端相连接。

  

  hi-5000电子意见簿

  通过屏幕手写、录音、拍照或录制视频的方式,记录客户对营业厅服务的评价以及意见建议。


五、相关成功案例

  

  

  国网第一批智能电网综合示范工程天津中新生态城 智能营业厅建设子项工程